為促進(jìn)城市供熱事業(yè)健康發(fā)展，提高公司供熱服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合實際，制定本規(guī)范。
一、基本行為規(guī)范
1.服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
2.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。
3.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，使用普通話。
4.上門服務(wù)應(yīng)實行預(yù)約制度，并符合下列要求：A服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具包和鞋套；B）在搬動熱用戶物品時應(yīng)輕拿輕放；C）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾；D）作業(yè)記錄應(yīng)準(zhǔn)確，
并請熱用戶簽字確認(rèn)。
5.服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后，應(yīng)進(jìn)行信息反饋，信息反饋內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。
6.為用戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)耐心傾聽客戶需求，精心為客戶服務(wù)；對詢問要理性解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)用戶。
7.當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
8.為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹業(yè)務(wù)的過程中，在未向用戶致歉的情況下不得回答其他同事咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷。
二、熱線服務(wù)規(guī)范
1.接聽電話
（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽。因特殊原因未接聽的，要及時回復(fù)。
（2）接聽時應(yīng)保持注意力，態(tài)度熱情，語氣謙和，盡量使用普通話。
2.電話回復(fù)用語
（1）語言標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，文明禮貌。
（2）統(tǒng)一用語：“您好。永恒熱力?！?/span>
（3）常用禮貌用語“請問有什么可以幫您？”“很抱歉，給您帶來不便”，“謝謝您的批評，我們一定注意改進(jìn)”，“對不起，先生/女士，我們會在最短時間內(nèi)給您答復(fù)?！薄案兄x您給我們提出的寶貴意見?！薄爸x謝您，再見”。
3.聆聽客戶要求
（1）認(rèn)真傾聽用戶的陳述，詳細(xì)了解用戶的要求。
（2）詢問用戶所處地址，聯(lián)系電話，聯(lián)系人。
（3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)用戶的需求重點。
（4）正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工要及時回?fù)?，確保用戶問題受理。
（5）做好電話簡要記錄，做好來電臺賬。
4.安撫用戶
（1）向用戶表示歉意。
（2）要講求說話的藝術(shù)，及時夸贊用戶的理解和支持，用和氣與微笑拉近用戶的距離。無論事件的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對用戶的不尊重。要有理有節(jié)，耐心解釋，并注意克制情緒。使用戶相信我們會盡快采取有效措施解決用戶的問題。
5.采取措施
（1）如有可能應(yīng)立即答復(fù)用戶解決問題。
（2）不能立即答復(fù)的，要及時錄入工單處理系統(tǒng)。第一時間通知相關(guān)部門，向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)用戶的需求。督促并要求相關(guān)部門盡快解決問題。
（3）在處理過程中，與相關(guān)部門隨時聯(lián)系，直至問題解決。
（4）處理結(jié)果要在24小時內(nèi)反饋工單處理系統(tǒng)。每個月月底前通過客服工單處理系統(tǒng)對應(yīng)銷單，未能及時銷單的要啟動督察程序，計入考核。
6.回復(fù)客戶
（1）如有可能要告訴用戶事情的進(jìn)展。
（2）將處理結(jié)果禮貌的告訴客戶，并再次表示歉意。
（3）實行首問負(fù)責(zé)制，凡首先接到用戶來電來訪的員工，首問負(fù)責(zé)到底。如需交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作。
三、宣傳服務(wù)規(guī)范
1.公司每年在非供暖期至少舉行一次“供熱宣傳進(jìn)小區(qū)”活動，普及供暖常識，發(fā)放調(diào)查問卷，征集意見和建議。
2.公司在正常供暖期間，每月應(yīng)對用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對象隨機抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為實際供暖總戶數(shù)的1-5‰。
3.公司宣傳隊伍出外宣傳代表公司形象，要求著制服，戴胸牌。嚴(yán)禁在宣傳現(xiàn)場進(jìn)食、喧嘩、打鬧。用戶來訪時應(yīng)提前起身用規(guī)范用語打招呼，不得表現(xiàn)冷漠、無禮，給用戶留下不好的印象。
4.宣傳人員宣傳地點的選擇應(yīng)由管理部協(xié)調(diào)好后進(jìn)行，現(xiàn)場衛(wèi)生保持清潔，與管理方保持良好的關(guān)系。
5.對來訪人員應(yīng)該語氣溫和、主動熱情，言語清楚的表達(dá)宣傳意圖，嚴(yán)禁說禁語。及時將用戶的需求做好登記，留下聯(lián)系電話，以方便以后的回訪工作。
6.對用戶反饋的信息及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。不能解決的要及時向公司匯報。重大的投訴事件根據(jù)性質(zhì)匯總上報，計入考核。
7.宣傳調(diào)查結(jié)束后7日內(nèi)，形成宣傳調(diào)查報告，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)結(jié)果制定并實施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對反映較集中的問題，制定措施重點解決。
四、維修服務(wù)規(guī)范
1.接收維修任務(wù)
（1）客服管理部派單人員在接到業(yè)主或工單系統(tǒng)下達(dá)的維修要求后，應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，在《工程報修記錄表》上進(jìn)行登記,并開出《維修單》，交給維修人員。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告知其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)（經(jīng)用戶確認(rèn)后，登記工程報修記錄表，開具維修單，注明“費用自理”）。
（2）員工入戶維修一律憑《維修單》進(jìn)行。緊急情況下可憑客戶服務(wù)管理中心或住戶的電話通知,但事后須補填《維修單》。
2.維修前的準(zhǔn)備工作
（1）維修人員在接受任務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。
（2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈，檢查胸牌是否帶好。
（3）檢查是否帶了抹布和腳套及維修收費價目表。
（4）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。
（5）維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后應(yīng)快速到達(dá)。若遇非緊急情況，與客戶約定時間，準(zhǔn)時到達(dá)。
3.入戶
（1）維修服務(wù)人員到達(dá)客戶門外，應(yīng)正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應(yīng)，5秒鐘過后再按一次。若沒有門鈴，可改用手指敲門，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。
（2）客戶發(fā)問時，應(yīng)回答：“您好，我們是永恒熱力工作人員，約好來給您維修××的”。
（3）客戶開門后，維修工應(yīng)出示《維修單》，并將維修項目和內(nèi)容向客戶說明。
（4）經(jīng)客戶同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨客戶進(jìn)入室內(nèi)。
（5）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)欄上簽字。
4.維修服務(wù)
（1）進(jìn)入工作現(xiàn)場，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應(yīng)向客戶說明，并爭得客戶同意，方可進(jìn)行挪動維修。工作前檢查在工作區(qū)域內(nèi)的易碎品、易污染品并要有保護(hù)措施。
（2）維修工根據(jù)現(xiàn)場情況，對于當(dāng)時可以進(jìn)行維修的項目，應(yīng)向客戶說明大概所需的工時、物料，征得客戶同意后，再進(jìn)行維修。
（3）準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。
（4）維修過程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒有帶齊,應(yīng)向客戶解釋清楚，再回去取。
（5）維修過程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行,若需客
戶配合，應(yīng)禮貌地與客戶協(xié)商。
（6）維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈，并用抹布擦干凈。
（7）請客戶檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，客戶驗收合格后，請其在《維修單》上簽字，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后由派單人員做一次回訪工作，詢問處理進(jìn)程，征求用戶意見。
（8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見后離開。
（9）維修工作結(jié)束后，及時將《維修單》交至派單人員，由派單人員到客戶服務(wù)部進(jìn)行銷單。屬于工單系統(tǒng)派單的，要及時通過手機APP反饋結(jié)果。
5.其他注意事項
（1）在現(xiàn)場不能當(dāng)時解決的維修項目，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說明原因，并及時約定下次維修時間。
（2）維修工在用暖戶家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施。需進(jìn)入客戶客廳以外的其他區(qū)域，要禮貌的請客戶開門允許。
（3）在維修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。禁止坐臥住戶室內(nèi)的桌椅、沙發(fā)，禁止聊天、禁止在住戶室內(nèi)吸煙。
（4）用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在接單后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；暖氣不熱，供熱開始前15日內(nèi)，接通知后12小時登門進(jìn)行調(diào)試，供熱開始15日后接通知后4小時內(nèi)登門，24小時內(nèi)處理完畢并回復(fù)，特殊情況及時反饋。
（5）報修處理及時率應(yīng)達(dá)到100%。
五、測溫服務(wù)規(guī)范
1.客戶服務(wù)部在接到檢測申請后半小時內(nèi)安排人員上門測溫，測溫時間為每天8點到21點。到場時限根據(jù)《菏澤市供熱條例》規(guī)定，沒有相關(guān)規(guī)定的，最遲二十四小時內(nèi)到現(xiàn)場檢測。
2.測溫服務(wù)人員在走訪用戶時須著工裝帶胸卡，熟練掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定。測溫服務(wù)人員登門測溫時按照入戶禮儀進(jìn)入戶內(nèi)，在測溫工作中使用文明服務(wù)用語。
3.所測房屋必須處于適測狀態(tài)，測溫之前用戶有開窗等作弊行為的，應(yīng)禮貌地解釋測溫規(guī)范，暫時不予測溫。對供熱溫度進(jìn)行測量應(yīng)在門窗正常關(guān)閉一小時以上的情況下，將計量器具置于被測安裝供熱設(shè)施房間中央距離地面一米處，計量器具的穩(wěn)定讀數(shù)為實際供熱溫度。
4.對用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。用戶對測溫結(jié)果有異議拒絕簽字確認(rèn)的，可在記錄表上注明，并可約定再次測溫。
5.測溫結(jié)果不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫記錄，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實。
6.對入戶測溫不達(dá)標(biāo)用戶，要注意現(xiàn)場查明原因，對該用戶周邊用戶達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行抽查，并登記。
7.測溫流程主要分五個步驟：申請測溫→首次測溫→確認(rèn)結(jié)果→爭議復(fù)測→委托第三方測溫。
六、接待服務(wù)規(guī)范
1.接待人員須做好接待前的準(zhǔn)備工作，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序。
2.受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶陳述，詢問來訪原因，并在《用戶來訪記錄臺賬》中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答客戶問題要迅速明確，耐心細(xì)致，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。對用戶來訪事件，要語氣溫和、主動熱情，政策解釋清楚，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
3.如客戶的需求涉及業(yè)務(wù)的辦理，應(yīng)將客戶引領(lǐng)至該業(yè)務(wù)辦理點，做好交接工作。業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)馬上問好并接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
4.對于當(dāng)時不能為客戶解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項詳細(xì)記入《用戶來訪記錄臺賬》，必要時復(fù)述客戶的需求，同時主動向客戶道歉并講明原因，就解決問題的時間做出適當(dāng)承諾。
5.接待人員要將客戶的需求或投拆及時反饋到相關(guān)部門并對其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到客戶需求或投訴得到滿意的解決或處理。
6.客戶向接待員表示感謝時，一定要回答“別客氣，這是我應(yīng)該做的”。
7.客戶離去時，負(fù)責(zé)接待該位客戶的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別。
8.客戶離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺上的紙杯等物品，保持工作臺面的整潔。
9.《用戶來訪記錄臺賬》要保證完整和準(zhǔn)確性，每月月底前及時分類匯總報至財務(wù)，根據(jù)考核規(guī)定計入本月考核內(nèi)容。
七.業(yè)務(wù)受理規(guī)范
1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)。即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客“對不起，請稍等一下”。
2.首問負(fù)責(zé)制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其他臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理；處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致，不可與用戶發(fā)生沖突。
3.AB角制度：每個窗口、每個崗位，都設(shè)置兩名工作人員，其中工作人員A（即A角）為業(yè)務(wù)主辦人員，對工作負(fù)主要責(zé)任，工作人員B（即B角）為協(xié)辦人員，對工作負(fù)次要責(zé)任。 兩人在工作中互為補充，A角離崗前，要交代好工作，B角在其離崗期間代為行使崗位職責(zé)。A角返崗后，B角把有關(guān)材料移交。遇有急事或重要工作時，AB角協(xié)同處理。
當(dāng)A角責(zé)任人離開工作崗位一天以上，會主動通知B角接替，并當(dāng)面交接工作，B角應(yīng)熟悉A角工作內(nèi)容，在A角離崗期間代為行使職責(zé)，待A角返崗后主動匯報工作，交回印章、文件及有關(guān)材料。
4.告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。
5.業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不啰嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。
八、投訴受理規(guī)范
1.投訴舉報處理人員應(yīng)全面了解供熱法律法規(guī)、充分掌握舉報人員反映的問題。
2.各換熱站在接到由本部門處理的投訴時，應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理，不得推諉，部門責(zé)任人有督導(dǎo)本部門處理用戶投訴的職責(zé)。
3.各管理部在投訴處理結(jié)束2天內(nèi)應(yīng)對用戶上門回訪或電話回訪，并將回訪結(jié)果報客服人員備案歸檔。若回訪發(fā)現(xiàn)問題時，繼續(xù)按本規(guī)范處理，直至解決為止。
4.當(dāng)用戶提出過分要求，部門無法滿足，且耐心解釋仍不能達(dá)成處理方案時，報公司同意后，本投訴將暫停協(xié)調(diào)處理，待用戶降低要求后，繼續(xù)協(xié)調(diào)處理。
5.承辦部門處理投訴，均應(yīng)堅持從快原則，盡最大努力在第一時間內(nèi)將投訴處理完畢，否則責(zé)任人將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其中，自接到投訴之日起：
（1）記錄：來電話、來人投訴的當(dāng)班人員一定做好記錄；
（2）處理一般服務(wù)性投訴，如管道、暖氣片破裂等，須立即處理。需測溫、維修的必須當(dāng)天處理，情況復(fù)雜、特殊的，力爭在最短的時限處理完畢。
（3）受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其他投訴件原則上不能超過5個工作日辦結(jié)。
（4）對被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)核實并向媒體反饋。
（5）因各種原因未能處理完畢投訴而引發(fā)用戶再次投訴時，需將投訴件轉(zhuǎn)至原管理部部長處理，如仍未能在規(guī)定的投訴時限內(nèi)處理結(jié)束，須逐級上報，直至投訴得到妥善解決。
（6）處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則，公平公正的處理投訴件。
（7）對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（8）嚴(yán)格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。不得打擊報復(fù)投訴人。
九、回訪服務(wù)規(guī)范
1.建立客戶回訪檔案。不定期對熱用戶進(jìn)行供熱情況回訪，及時跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況?；卦L形式包括電話回訪、上門回訪和信函回訪等，主要采取抽查回訪。
2.回訪部門分工
（1）屬于換熱站職責(zé)范圍的投訴，投訴處理的回訪由各站負(fù)責(zé)，由客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)接各站的投訴件，各站回訪后須報客戶服務(wù)部備案。
（2）投訴處理結(jié)束后，各運營管理部負(fù)責(zé)回訪，最遲期限不超過2天。
（3）投訴回訪率：（確認(rèn)需要回訪的）100%
3.回訪人員要熱情、仔細(xì)、認(rèn)真，全面了解客戶的要求、建議和意見，做好回訪記錄。上門回訪請客戶在《回訪單》上簽字。
4.客戶服務(wù)部、運營管理各部不定期回訪投訴用戶滿意率，回訪率不得低于20%，回訪結(jié)束后，詳細(xì)記錄回訪的內(nèi)容。
5.對回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實，對不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；
6.《回訪單》由專人負(fù)責(zé)保管，定期匯總和總結(jié)?；卦L中遇到的特殊問題，及時向公司反映。處理結(jié)果及時反饋給客戶。
7.受理、處理及回訪記錄齊全。實現(xiàn)用戶投訴處理及時率、處結(jié)率、處結(jié)滿意率均達(dá)到100%。出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。
2019年12月31日
附件
永恒熱力公司客戶回訪單
客戶單位名稱 | 回訪單編號 | |||
客戶聯(lián)系人 | 電話 | |||
客戶單位負(fù)責(zé)人 | 電話 | |||
客戶地址 | 回訪時間 | 年 月 日 | ||
回訪方式 | □電話 □現(xiàn)場 □信函 □其他 | |||
回訪內(nèi)容 | ||||
客戶需求 | ||||
處理方式及結(jié)果 | ||||
遺留問題 | ||||
客戶意見 | 簽字蓋章： | |||
回訪人員 | 回訪部門負(fù)責(zé)人 | |||
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